グランドスタッフの仕事内容

客室乗務員（CA）と並んで航空業界のお仕事で人気なのが、「グランドスタッフ（GS）」です。地上で働くグランドスタッフは、どのようなお仕事をしているのでしょうか？

現役のグランドスタッフが経験を元に分かりやすくご紹介します。

グランドスタッフ（GS）とは

グランドスタッフとは、空港で勤務する航空会社の地上職員であり、特定地上職とも呼ばれます。実際は空港内の地上で勤務する全てのスタッフを意味し、航空整備士やマーシャラー、ローダーなどの業務に従事するスタッフもグランドスタッフの定義に含まれます。

現在「グランドスタッフ」という職種は、航空会社の制服を身にまとい、空港カウンターなどで飛行機をご利用になるお客様への接客業務に従事するスタッフを指すのが一般的となっています。

グランドスタッフの役割

グランドスタッフの空港内での主な持ち場は、チェックイン及び発券カウンター、出発・到着ゲート、バゲージクレームエリアなどです。状況によっては、割り当てられた持ち場だけにとどまらず、空港内を走り回らなければならないこともあります。自分に与えられた業務だけをこなすのではなくて、常に他部署と連携したチームプレーです。

優雅で華やかな職種に見えますが、豊富な知識と思考の柔軟性はもちろんのこと、行動力も忍耐力も必要な体力仕事です。いかなる状況であってもお客様に気持ちよく接するという高いプロ意識も求められます。

仕事内容は、搭乗手続き（チェックイン）、ゲート業務、バゲージクレーム業務、発券業務などです。

グランドスタッフの仕事１：搭乗手続き（チェックイン）業務

まずはお客様の航空券を拝見します。有効な航空券であるかどうかやご本人様のものであるかどうか、お名前に誤りはないかなどを確認します。

国際線なら旅券（パスポート）の確認もします。渡航先によっては旅券残存期間を求められますので、旅券は有効期限内であるかどうかだけでなく、指定された残存期間をも含めて確認する必要があります。渡航する国や渡航目的、お客様の国籍によっては査証（ビザ）が必要になってきます。それらの不備はないかどうかを確認するのも搭乗手続きにおいて重要です。

お預けのお荷物は、重量や大きさが制限内であるかどうかを確認してからお預かりします。お乗り継ぎのあるお客様には、お預けになったお荷物をどこで受け取ればいいのかなど、乗り継ぎのご案内もします。

搭乗券（ボーディングパス）と一緒に手荷物引換証（バゲージ・クレーム・タグ）をお渡ししながら、搭乗開始時刻や搭乗ゲートのご案内をします。チェックイン業務は、お客様を長らくお待たせしないためにも素早く正確に行わねばなりません。

グランドスタッフの仕事２：ゲート業務

ゲート業務は出発と到着に分かれます。

出発ゲート

チェックイン後、お客様は搭乗ゲートに進みます。飛行機が遅れて出発することがないよう搭乗予定時刻をあらかじめアナウンスし、全てのお客様が搭乗開始時刻前までにゲートに到着するよう促します。搭乗が始まりましたらプライオリティに順ってお客様を機内にご案内します。全てのお客様を機内にご案内したらチェックインしたお客様と搭乗券の数は合っているかを確認し、扉が閉まり飛行機が動き出すのを見届けます。

搭乗時間は長くありません。遅れていらっしゃるお客様をゲートまで走ってご案内することもあります。わずかな搭乗時間内に、全てのお客様をスムーズに機内へとご案内するためにはスピードと集中力が必要です。

到着ゲート

飛行機が到着したらゲートにてお客様をお迎えします。お乗り継ぎのお客様をゲートへ誘導したり、アテンドが必要なお客様の対応をしたりします。国際線の場合は客室乗務員から受け取った書類を入国管理に届けます。到着便が遅れて乗り継ぎに乗り遅れたお客様のアレンジも行います。

グランドスタッフの仕事３：手荷物受取場（バゲージクレーム）業務

お客様がお預けになったお荷物に生じた問題に対応する業務です。バゲージクレームエリアで待機します。お客様のお荷物が予期せずに壊れたり、目的地に届かなかったりすることがあります。そのようなお荷物の破損や未着に対するクレーム処理が主な仕事です。

もちろんお怒りになったお客様がほとんどです。いかなるクレームにおいても冷静に判断し、解決に導くためには高い接客力が求められます。

グランドスタッフの仕事４：発券業務

航空券の発券だけでなく、お荷物に超過料金が発生した場合などの徴収も行います。他の業務と違うのは現金を扱うところです。運賃規則を用いて料金計算をしますが、もちろん１円の間違いも許されません。

徴収というのは気持ちの良いものではありません。どうして支払わねばならないのか、お客様にご理解いただけるよう説明できる接客力も必要です。あらゆる知識を駆使しながらも正確な計算力が必要になるので、勤務経験が長いだけでは務まらない業務でもあります。

グランドスタッフの仕事５：その他

上記以外にも、フライトコントロール業務などがあります。フライトコントロールはフライトに関する情報を管理し、座席の調整や機内食の発注などを取り仕切ります。また、必要事項などの情報を共有するためにブリーフィングを行います。

仕事内容は航空会社によっても変わってきます。便数の少ない外資系航空会社ですと、一つのフライトに対してチェックインから発券、ゲートまでこなすスタッフもいます。

グランドスタッフの仕事は多いがやりがいもあり

他の業務に従事しているスタッフとも連携しながら、到着のお客様をお迎えし予定通りに飛行機が出発できるよう出発のお客様をご案内することに尽力します。お客様のあらゆる質問にお答えしたり、アテンドが必要なお客様のご案内をしたりと、その接客内容も多岐にわたります。

業務に慣れるまでは大変かもしれません。しかし、業務に慣れた頃には膨大な知識と自信が身についており、それらを思い存分活かせる「グランドスタッフ」という仕事に日々やりがいを感じることでしょう。